Kundendienst im Online Casino: Darauf kommt es an

• Ein Kundendienst wird euch in jedem Online Casino auf verschiedenen Sprachen angeboten.
• Erreichbar ist ein Kundendienst stets per E-Mail, als auch per Live Chat über die Webseite.
• Alternativ steht euch auch ein FAQ zur Verfügung, in welchem die häufigsten Kundenfragen gesammelt und beantwortet werden.
• Seid ihr auf der Suche nach dem Online Casino mit dem besten Kundendienst? Dann schaut euch unseren nachfolgenden Artikel an!

Casinos mit dem besten Kundenservice 

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Bevor wir euch genaue Einzelheiten zu den verschiedenen Kundendiensten und den Kriterien der besten Kundendienste anreichen, wollen wir euch zunächst einmal die Online Casinos vorstellen, die euch einen erstklassigen Kundendienst anbieten. Grundsätzlich sind deutsche Online Casinos dafür bekannt, doch auch außerhalb der deutschen Glücksspielbehörde werden Casinos mit Top-Kundenservice lizenziert. Wir haben uns dabei auf die folgenden drei Namen beschränkt.

1. Mr Pacho

• Mr Pacho ist für seinen kompetenten deutschen Support bekannt
• Als neues Online Casino geht man aggressiv auf die Suche nach neuen Kunden und bietet einen Bonus von bis zu 500 Euro an.
• Da sich Mr Pacho als modernes Online Casino sieht, könnt ihr jegliche Mitarbeiter des Kundendienstes rund um die Uhr erreichen.

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2. Boomerang

• Boomerang ist seit dem Jahre 2020 aktiv und bietet euch einen umfangreichen deutschen Kundendienst an.
• Als Neukunde könnt ihr bei Boomerang von einem Willkommenspaket in Höhe von bis zu 500 Euro profitieren.
• Neben dem deutschen Kundensupport per E-Mail und im Live Chat wird euch zusätzlich auch ein deutscher FAQ Bereich angeboten.

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3. SpinFever

• SpinFever ist einer der auffälligsten Newcomer des Jahres 2023 und ermöglicht euch eine 24/7 Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst.
• Für eure ersten drei Einzahlungen gibt es bei SpinFever ein reichhaltiges Willkommensangebot von bis zu 2.000 Euro.
• Sollte euch der Kundensupport im Live Chat nicht ausreichen, könnt ihr in den sozialen Medien nach den Kanälen von SpinFever suchen.

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Warum ist im Online Casino ein guter Kundensupport so wichtig?

Ein Kundenservice ist – egal ob Online Casino, Sportwetten oder Lotterie – beim Online-Glücksspiel extrem wichtig und wird aus unserer Sicht leider zu oft ignoriert. Während der gesamte Fokus bei der Wahl eines neuen Online Casinos auf das Bonusprogramm oder die vorhandenen Spiele gerichtet wird, wird ein Kundensupport leider ignoriert und nicht als Eckpfeiler eines Online Casinos angesehen. Es bedarf jedoch nur einer kleinen Situation, in welcher sich diese Sichtweise schlagartig ändern kann. 

Sei es eine Einzahlung, die nicht auf eurem Konto angekommen ist, eine ausstehende Auszahlung oder einfach ein nicht erhaltener Bonus – im Online Casino kann es trotz hoher Sicherheit immer mal wieder zu ein paar technischen Fehlern kommen. Wenn ihr in diesen Fällen nicht einfach hilflos in der Ecke stehen wollt, sondern aktiv an einem Lösungsweg partizipieren möchtet, dann ist dies nur mit einem kompetenten Kundensupport möglich. Dieser muss möglichst oft erreichbar und mit entsprechend kompetenten Mitarbeitern ausgestattet sein.

Doch gerade in einer Zeit, in denen ihr außerhalb der deutschen Grenzen nach neuen Online Casinos sucht, wird die Frage nach der Qualität eines Kundendiensts wieder lauter. In Online Casinos mit deutscher Lizenz könnt ihr nämlich sicher sein, dass die Qualität des Kundendiensts extrem hoch ist, doch ist dies auch bei Online Casinos der Fall, die aus Curacao oder Malta aus operieren?

Kontaktmöglichkeiten im Online Casino

Stellt sich nun natürlich die Frage, wie die Kontaktmöglichkeiten im Online Casino aussehen. Über die Jahre haben sich diese natürlich den neuen technologischen Fortschritten angepasst und entsprechend gewandelt. Während ihr vor vielen Jahren ausschließlich zu Hörer greifen oder gar ein Fax übermitteln konntet, sind durch die sozialen Medien neue Wege hinzugekommen. 

Wie es euch aktuell erlaubt wird, eure Kundendienste im Online Casino zu erreichen und worauf bei den einzelnen Kontaktmöglichkeiten zu achten ist? All das wollen wir euch nun genauer vorstellen.

Email

Den Anfang macht dabei die wohl sinnvollste Kontaktmöglichkeit – der Kundendienst per E-Mail. In jedem Online Casino sollte euch eine E-Mail-Adresse angegeben werden, an welche ihr rund um die Uhr eure Fragen schicken könnt. In einigen Fällen werden sogar mehrere E-Mail-Adressen hinterlegt, welche verschiedenen Departments zugehörig sind. Durch zwei- oder gar dreigleisige E-Mail-Kontaktmöglichkeiten kann man schneller auf euch zurückkommen. 

Habt ihr eure E-Mail an den Kundendienst gesendet, müsst ihr in der Regel zwischen 3 und 48 Stunden auf eine Rückmeldung warten. Inzwischen ist es nicht unüblich, dass auf der Webseite eures Online Casinos eine aktuelle Wartezeit vorgegeben wird, in welcher eine Antwort bei euch im virtuellen Briefkasten landen sollte. Zu prüfen sei zudem, ob die Antworten auf Deutsch oder Englisch bei euch ankommen.

Live Chat

Während die E-Mail-Kontaktaufnahme die sinnvollste Kontaktmöglichkeit ist, ist der Live Chat wohl die sinnvollste Art eines Kundendiensts. Inzwischen sollte euch jedes Online Casino einen Live Chat über seine Webseite anbieten. Zunächst öffnet sich dazu ein kleines Pop-up-Fenster, in welchem ihr euren Namen oder eure E-Mail-Adresse angeben und zudem euer Problem kurz beschreiben müsst.

Nachdem dieser Schritt vollzogen ist, werdet ihr nun einem freien Mitarbeiter im Live Chat zugeteilt. Besonders am Wochenende kann sich dies komplizierter darstellen, als es eventuell klingen mag. Gerade zu den Stoßzeiten am Samstag- und Sonntagabend ist in den Online Casinos viel los und demnach auch die Mitarbeiter stark eingespannt. Ideal wäre es natürlich, wenn euer Online Casino euch deutschsprachige Mitarbeiter oder eine deutsche Übersetzungsapp im Live Chat anbieten kann.

FAQ Bereich 

Sehr populär ist seit einigen Jahren auch der FAQ Bereich. Bei einem FAQ Bereich handelt es sich um die häufigsten Kundenfragen aus den vergangenen Monaten/Jahren, die euer Online Casino zusammengestellt hat und diese gleichzeitig kurz und prägnant beantwortet. Oftmals reicht es bereits aus, wenn ihr in eurem Online Casino den FAQ Bereich aufruft und einmal kurz gegenprüft, ob nicht eine Antwort auf eure Frage gefunden werden kann.

Doch leider ist die Qualität nicht immer bei allen Online Casino so, wie wir uns das wünschen. Nicht nur kommt es vor, dass ganze Teile des FAQ Bereichs nicht ins Deutsche übersetzt worden sind, auch ist uns die Auswahl der Fragen oftmals zu binär. 

Telefon

Nur im äußersten Fall solltet ihr heutzutage noch zum Telefonhörer oder eurem Handy greifen und euer Online Casino per telefonischer Hotline kontaktieren. Diese veraltete Form der Kontaktmöglichkeiten sollte tatsächlich nur dann genutzt werden, wenn alle Stricke bei der Kommunikation über den Live Chat oder per E-Mail gerissen sind und ihr ein schwerwiegendes Problem lösen wollt. Doch ist dies überhaupt noch möglich?

Tatsächlich ist dies nur noch in ganz wenigen Online Casinos ohne deutsche Lizenz möglich. Wenn wir uns die modernen Online Casinos anschauen, dann ist klar erkennbar, dass ein telefonischer Kontaktweg genauso wenig angeboten wird, wie eine Adresse für Einsendungen. Ist entgegen der Erwartungen dennoch eine telefonische Hotline gelistet, solltet ihr stets prüfen, dass ihr in keine Kostenfalle tappt und man von euch nicht zu hohe Gebühren verlangt.

Whatsapp

Inzwischen werden mehr als ⅔ aller Einsätze im Online Casino über das Handy oder das Tablet getätigt. Es erscheint daher nur logisch, dass man euch auch über eure mobile Telefonnummer und den Messenger-Dienst Whatsapp eine direkte Kontaktmöglichkeit anbietet. Dies hat den Vorteil, dass ihr direkt in Kontakt treten und dabei keinerlei zusätzliche Kosten berechnen müsst, da der Messenger-Dienst kostenlos zu nutzen ist.

Doch lohnt sich die Kontaktaufnahme per Whatsapp? In Wahrheit sind die Reaktionszeiten per Whatsapp deutlich länger, als bei den klassischen Kontaktmöglichkeiten per E-Mail oder im Live Chat. Während unseres Tests haben leider nur ganz wenige Online Casinos schnelle Antworten an uns senden können, teils hat man uns sogar ignoriert. Grobe Probleme bei Bonuserhalt oder einer Auszahlung würden wir daher nicht per Whatsapp klären wollen.

Soziale Medien   

Wie bereits kurz angesprochen, hat sich die Erreichbarkeit eines Kundendiensts in den vergangenen Jahren stark angepasst. Nicht selten werdet ihr demnach eure Online Casinos oder die Betreiber dieser in den sozialen Medien wiederfinden. Viele Online Casinos haben sich eine starke Präsenz auf Twitter, Facebook, Telegram oder Instagram aufgebaut und sind daher auch über die sozialen Medien erreichbar.

Prinzipiell mag das alles sehr einfach klingen, doch in Realität können wir euch von einer solchen Kontaktaufnahme nur abraten. Es dauert leider viel zu lange, bis die Mitarbeiter in den sozialen Medien auf eure DMs oder Tweets reagieren und verweisen euch oftmals direkt zum regulären Kundendienst per E-Mail weiter. Wir raten daher davon ab, grundlegende Probleme mit dem Konto im Online Casino über die sozialen Medien lösen zu wollen.

Wichtige Kriterien beim Kundendienst im Online Casino

Vor dem Ende unseres Artikels wollen wir euch noch ein paar weitere Informationen mit auf den Weg geben, mit denen ihr auch selbst die verschiedenen Kundendienste in unbekannten oder brandneuen Online Casinos testen könnt. Wir wollen euch dazu nun unsere wichtigsten Kriterien mitteilen, anhand welcher wir stets unsere Bewertungen vornehmen. Auf welche Merkmale wir ganz besonders achten und worauf bei diesen genau zu achten ist, genau das wollen wir euch nun ganz genau vorstellen.

Auswahl der Sprachen

Unser erstes Kriterium für einen guten Kundendienst im Online Casino wäre die Verfügbarkeit von verschiedenen Sprachen. Da wir uns grundsätzlich zunächst einmal um die deutschsprachigen Kunden kümmern, ist es für uns natürlich von zentraler Bedeutung, dass der Kundendienst auf Deutsch erreicht werden kann. Doch leider wird nicht immer ersichtlich, auf welcher Sprache der Kundendienst kontaktiert werden kann. Nicht nur sind die jeweiligen Angaben unzureichend, auch kann es sein, dass ihr wegen zu hoher Kontaktaufnahmen auf einen englischen Mitarbeiter ausweichen müsst.

Neben der deutschen Sprache sollten die besten Kundensupports noch ein paar mehr Sprachen auf Lager haben. Englisch gilt generell als Standard, doch auch Französisch, Spanisch und Italienisch sollten in den besten Online Casinos angeboten werden. Verweisen wollen wir euch hierzu allerdings auf die modernen Übersetzungsapps. Nur, weil euch ein Kundendienst auf Deutsch angeboten wird, bedeutet dies nicht, dass ihr auch mit deutschsprachigen Mitarbeitern in Kontakt tritt. Oftmals nutzen die Mitarbeiter eine Übersetzungsapp, dessen Nutzung leider ein paar komische Formulierungen mit sich bringt.

Einfach zu finden auf der Website 

Schnelle Hilfe kann euch nur dann angeboten werden, wenn ihr auch möglichst schnell eine Kontaktmöglichkeit in eurem Online Casino finden könnt. Dies geht natürlich nur dann, wenn der Live Chat oder die weiteren Kontaktwege klar gekennzeichnet werden. Was so simpel klingen mag, ist oftmals leider nicht der Fall. Statt eines einfachen Symbols, über welchen sich der Live Chat starten lässt, wird dieser entweder in den Fußnoten oder den unteren Ecken der Webseite dargestellt, welche erst nach längerem Scrollen zu erreichen sind.

Es ist daher ganz genau darauf zu achten, dass sämtliche Kontaktwege klar kommuniziert werden. Grundsätzlich sollten in den Fußnoten alle Kontaktwege gebündelt werden, sodass ihr auf einen Blick entscheiden könnt, ob ihr den Kontakt per E-Mail oder im Live Chat herstellen möchtet. Perfekt wäre es dabei noch, wenn gleichzeitig ein Verweis zum FAQ gemacht wird und zusätzlich angegeben wird, wie lange die Wartezeiten im Live Chat momentan ausfallen. 

Erreichbarkeit/ Uhrzeiten

Schnelle Hilfe dank klarer Angaben ist zwar schön und gut, doch was bringt es mehrere Kontaktwege zu haben, wenn diese nicht immer mit Mitarbeitern besetzt sind? Genau dies ist ein bekanntes Problem in einigen Online Casinos, die ihre Kundendienste dramatisch zeitlich eingeschränkt haben. Dabei orientieren sich die Online Casinos an ihren eigenen Daten und haben daher abgewogen, ob sich beispielsweise ein deutscher Kundendienst zu später Stunde lohnt. Aus unserer Sicht lohnt sich dieser auf jeden Fall, schließlich plant ihr ja nicht, wann mal etwas nicht so klappt, wie ihr euch das vorstellt.

Die besten Kundendienste sind daher 24/7 – also rund um die Uhr . erreichbar. Entsprechende Angaben sollten klar auf der Webseite gemacht werden. Und selbst wenn der Kundendienst nicht immer zu jeder Tages- und Nachtzeit erreichbar sein sollte, muss man euch stets die Öffnungszeiten nennen. Falsche Angaben sind aus unserer Sicht ein klares No-Go. Überhaupt nicht gefällt es uns, wenn gerade am Wochenende die Erreichbarkeiten drastisch eingeschränkt werden.

Reaktionszeit 

Ihr kennt es sicherlich. Schnell wollt ihr nach einer Antwort auf eure Frage suchen, doch könnt ihr einfach keinen freien Mitarbeiter im Live Chat finden und auch das Postfach eurer E-Mail-Adresse bleibt stundenlang leer. Das sollte inzwischen nicht mehr so sein. Online Casinos haben inzwischen verschiedene Wege, um ihre Kundensupporte versierter und auf verschiedene Sprachen anzubieten. Lange Reaktionszeiten sollten daher nicht mehr hingenommen werden müssen. Doch wie lange sollte man eigentlich warten? Und ab welchen Wartezeiten gilt der Kundendienst als unzureichend?

Für Live Chat und E-Mail gelten zwei verschiedene Richtwerte. Im Live Chat sollte man euch zu Beginn nicht länger als 3 Minuten warten lassen, bis man euch einen freien Mitarbeiter anbieten kann. Ebenso sollte man euch während des Gesprächs nicht mehrfach in die virtuelle Ecke stellen und den Kontakt unterbrechen. Eine genaue Zeitvorgabe für die Lösung des Problems können wir euch für den Live Chat jedoch nicht nennen. Deutlich klarerer Angaben können wir euch dagegen für den Kontakt per E-Mail mit auf den Weg geben. Mehr als 24 Stunden solltet ihr hierbei nicht mehr auf eine Antwort warten müssen.

Qualität der Mitarbeiter

Schnelle Antworten und eine gute Präsentation des Kundendienstes mögen die eine Seite des Kundensupports sein, auf der anderen Seite muss ein Kundendienst aber in Sachen Qualität überzeugen und euch stets die richtigen Antworten übermitteln können. Dies gelingt natürlich nur dann, wenn die Mitarbeiter eines Online Casinos gut geschult sind und sich entsprechend mit der Materie im Online Casino auskennen. Doch genau hieran hapert es leider oft. Oftmals werden eure Kontaktaufnahmen unsinniger Weise in die Länge gezogen, da die Mitarbeiter erst mit anderen Departments in Kontakt treten müssen. 

Wie ist es daher möglich, dass ihr die Qualität eures Kundendienstes im Vorfeld prüfen könnt? Was wir immer wieder gerne machen, ist die Übermittlung derselben Frage im Live Chat, als auch per E-Mail. Sollten wir dabei stets dieselben Antworten erhalten und beide Antworten identisch gelöst werden, dann handelt es sich auf jeden Fall um einen kompetenten Kundendienst. Doch auch speilt der Ton hier eine wichtige Rolle. Stets sollte man euch freundlich begrüßen und offen mit euch kommunizieren. Das ist das A und O.

Kosten

Zu guter Letzt sollten wir auch noch auf das Thema möglicher Kosten zu sprechen kommen. Leider ist dies notwendig, da die kostenlose telefonische Erreichbarkeit komplett weggebrochen ist und stattdessen nur dann eine telefonische Erreichbarkeit hergestellt werden kann, wenn ihr dafür in die Tasche greift. Wir halten das natürlich für alles andere als fair und wollen euch darauf hinweisen, dass ihr hier in keine Fallen tappt. Achtet zunächst einmal darauf, dass euch klare Angaben zu möglichen Kosten gemacht werden. 

Ob die Kosten dabei zu hoch ausfallen, könnt lediglich ihr entscheiden. Das einzige, was wir euch an dieser Stelle vorgeben können, ist keine Telefonnummer auswählen, zu denen euch keinerlei Angaben bezüglich der Kosten gemacht werden. Sollten diese nicht ersichtlich sein, geht es zunächst einmal im Live Chat nachzufragen, ob eventuelle Kosten anfallen und wie hoch dieser für deutsche Kunden ausfallen.

Fazit zum Kundendienst in Online Casinos

Wir hoffen an dieser Stelle sehr, dass wir euch mit unserem Artikel auf die Wichtigkeit eines kompetenten Kundendiensts in eurem Online Casino aufmerksam machen konnten. Zwar mag dieser nicht immer an den ersten Stellen eurer Checkliste kommen, dennoch ist ein kompetenter und gut erreichbarer Kundendienst ein wichtiges Merkmal eines guten Online Casinos. Da jedoch nicht immer erkannt werden kann, was einen guten Kundendienst heutzutage auszeichnet, hoffen wir sehr, dass ihr anhand unserer Kriterien und Kontaktmöglichkeiten eines guten Kundenservice etwas gelernt habt.

FAQ: Häufig gestellte Fragen zum Kundendienst in Online Casinos